4 de setembro de 2014

Gestão de conflitos

4.9.14



O conflito constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração e é inerente à natureza humana. Dentro das organizações, as pessoas estão em constante interação social e, nesse contexto, o conflito invariavelmente estará presente. O conflito pode ocorrer no relacionamento entre duas ou mais partes, entre pessoas, ou entre grupos e organizações.

Para que haja conflito, além da diferença de objetivos e interesses, deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas (CHIAVENATO, 2010).

Tipos e gravidade dos conflitos

O conflito pode ser dividido em dois tipos: interno e externo. O conflito interno, ou intrapessoal, envolve dilemas de ordem pessoal. O externo envolve vários níveis: interpessoal, intragrupal, intergrupal, intraorganizacional e interorganizacional. Além disso, o conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade:

  1. Conflito percebido (latente): as partes percebem e compreendem a existência do conflito;
  2. Conflito experienciado (velado): ocorre quando o conflito gera sentimentos de hostilidade, de raiva, de medo, de descrédito entre as partes. Chama-se de conflito velado quando não é exteriorizado claramente;
  3. Conflito manifestado (conflito aberto): o conflito é expresso através de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. Se manifesta sem dissimulação.

Condições antecedentes

O administrador não deve procurar fugir dos conflitos, pois estes são inevitáveis. A investigação das cuasas é uma das principais maneiras de solucioná-los. Certas condições internas às organizações tendem a criar percepções entre pessoas e grupos, as quais predispõem ao conflito. Estas são as condições antecedentes, que podem ser classificadas em quatro:

  1. Ambiguidade de papel: expectativas pouco claras e confusas;
  2. Objetivos concorrentes: a especialização leva grupos e indivíduos a buscarem objetivos diferentes, comunicando-se com diferentes partes do ambiente e fazendo com que nasçam conflitos.
  3. Recursos compartilhados: recursos organizacionais limitados e escassos.
  4. Interdependência de atividades: as pessoas e grupos de uma organização dependem uns dos outros para desempenhar suas atividades e alcançar seus objetivos. Ocorre quando um grupo não consegue atingir seus objetivos sem que o outro grupo atinja os seus.
O conflito ocorre em meio a um processo dinâmico, no qual as partes se influenciam mutuamente. A ação de uma das partes conduz a alguma reação de defesa. Após esta reação pode haver um intensificação do conflito ou a busca pela sua resolução.

Episódio de conflito refere-se às etapas do processo em que as partes interagem conflitivamente, como a percepção do conflito, o comportamento de conflito de uma das partes, a resolução e o comportamento da outra parte.

Abordagens para administrar conflitos 

Cabe ao administrador a habilidade de desativar os conflitos a tempo de evitar que estes se desenvolvam. Para isso, o gestor pode utilizar-se de pelo menos três abordagens:

  1. Abordagem estrutural: consiste na busca pelo controle do conflito através da modificação dos elementos que tratam das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Esta abordagem atua a fim de: 
    • i) reduzir a diferenciação dos grupos, identificando objetivos comuns entre os membros e também por meio do reagrupamento de indivíduos, fazendo com que os grupos conflitantes se tornem membros de uma unidade maior; 
    • ii) interferir nos recursos compartilhados, por meio de sistemas de recompensa formais e de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos, criando um objetivo comum; 
    • iii) reduzir a interdependência, buscando separar os grupos tanto fisicamente quanto estruturalmente. Neste caso os grupos conhecem suas incompatibilidades, mas a distância e o baixo nível de interdependência reduz consideravelmente a possibilidade de conflito.
  2. Abordagem de processo: busca a modificação do processo. Esta abordagem intervém diretamente no conflito. Pode ocorrer por de três maneiras distintas, mas complementares:
    • i) desativação do conflito, por meio da reação cooperativa - não agressiva - de uma das partes;
    • ii) reunião de confrontação entre as partes, através de um conflito aberto, com confrontação direta e hostil;
    • iii) colaboração, por meio do trabalho unido entre as partes, com o propósito de solucionar problemas, identificar ou buscar soluções capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.
  3. Abordagem mista: busca administrar o conflito tanto na estrutura quanto no processo. Permite duas maneiras:
    • i) adoção de regras para a resolução de conflitos, através do desenvolvimento prévio de regras e regulamentos para a resolução dos conflitos;
    • ii) criação de papéis integradores: criar terceiras partes na organização, as quais irão intermediar a comunicação entre as partes conflitantes. São os chamados papéis de ligação.
Dessa forma, é papel do gestor encarar o conflito e trabalhar em prol da sua resolução. Resumidamente, o administrador deverá investigar qual é o nível de gravidade do conflito e suas causas, que podem estar relacionadas tanto com aspectos pessoais dos indivíduos (como objetivos concorrentes) quanto com aspectos provocados pela própria organização, como a escassez de recursos e a interdependência excessiva entre grupos dentro da organização. Por fim, o gestor deverá considerar a abordagem a ser utilizada, que poderá ser estrutural, com foco no processo ou mista. Na aplicação destas abordagens, o gestor irá basear-se em algum estilo de gerenciamento de conflitos. No entanto, os estilos e outros temas acerca da gestão de conflitos não serão abordados neste texto.

Exemplos de questões

2013 - TELEBRÁS - CESPE. Considere que, em virtude de duas equipes de trabalho disputarem a posse de uma mesma impressora, a autoridade superior tenha realizado a compra de uma segunda impressora, encerrando, assim, o conflito. Nessa situação, o conflito foi solucionado mediante o emprego da estratégia do tipo compensação específica.

Clique aqui e veja o gabarito
ERRADO. Chiavenato (2010) explica três abordagens existentes para administrar conflitos: i) abordagem estrutural, ii) de processo e iii) mista. A abordagem tratada nesta questão é a estrutural, cujo propósito está em reduzir a diferenciação dos grupos, interferir nos recursos compartilhados e reduzir a interdependência. No caso desta questão, o gestor atuou com o fim de reduzir a interdependência do grupo, buscando segregar os indivíduos fisicamente.


Referências

Chiavenato, I. (2010). Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações (3 ed., p. 579). Rio de Janeiro: Elsevier.

Escrito por

Mestre e Doutorando em Administração

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