27 de dezembro de 2014

O que é desenho de processos?

27.12.14


O desenho de processos trata a mudança de processo que irá impactar no alcance de metas e estratégias organizacionais e satisfazer o cliente através de uma perspectiva "de fora para dentro". O desenho de processos não trata apenas da solução de problemas de curto prazo.

Este texto trata inicialmente sobre uma breve revisão de conceitos básicos de gerenciamento de processos e depois aborda sobre o conceito de desenho de processos, sobre sua importância, fundamentos e outros pontos relevantes.

Relembrando conceitos básicos

Processos são constituídos por um conjunto de atividades e comportamentos desempenhados por humanos e/ou máquinas para atingir um ou mais resultados. Atividades são mostradas no contexto de seu relacionamento umas com as outras a fim de propiciar uma interpretação de sequência e fluxo (CBOK).

Processos são iniciados por eventos específicos e têm uma ou mais saídas que podem resultar na conclusão do processo ou no handoff (encaminhamento, transferência) para outro processo.

Handoff é basicamente a transferência de um processo das mãos de uma pessoa (ou departamento) para outra. Este momento de transferência pode resultar em lentidão no andamento do processo.

Um processo de negócio deve considerar o trabalho em nível de processo (interfuncional) e as atividades (intrafuncional) que são executadas em diferentes áreas funcionais e por várias pessoas. Sendo assim, uma área funcional pode executar atividades para diferentes processos.


O desenho de processos

A equipe que irá trabalhar com o desenho de algum processo precisará conhecer todas as áreas funcionais envolvidas, bem como entender o processo e como as atividades são executadas nas áreas funcionais.

No desenho de processo a equipe deve conhecer o impacto que pode ser causado nas variadas áreas funcionais. Por exemplo, um desenho de processo pode eliminar atividades desnecessárias em uma área que poderão impactar na maior agilidade em atividades de outras áreas. De forma oposta, certas mudanças no desenho do processo podem afetar a capacidade de outras áreas funcionais entregarem um resultado eficientemente.

Processo é notadamente interfuncional e representa uma agregação de trabalho ponta a ponta capaz de produzir um produto ou serviço consumível pelo cliente.

O desenho de processo envolve a identificação e o ordenamento de funções e atividades na operação juntamente com os mecanismos de suporte, tecnologias de produção e sistemas computacionais.

O resultado do desenho é a criação de especificações para processos de negócio novos ou modificados no contexto dos objetivos de negócio, objetivos de desempenho de processos, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais, e integração com outros processos.

O desenho pode tanto ser:
  • lógico: quais atividades são executadas no fluxo do processo;
  • físico: em quais funções e como as atividades são executadas.

Fundamentos de desenho de processos

Na definição do desenho do processo é importante entender se o processo será interfuncional ponta a ponta ou se será a respeito da solução de um problema específico, com esforço concentrado em fluxo de trabalho. Essa distinção é crítica na determinação do escopo, abordagem, nível de esforço, governança, resultados e benefícios. Para isso alguns pontos devem ser observados:

#1. Entendimento do estado atual

O desenho de processos não deve começar do zero, como se a organização não tivesse passado. A história da organização e o estado atual devem ser considerados. Além disso, o desenho deve considerar a rede complexa na qual a organização está envolta: clientes, fornecedores, parceiros, executores, regras, entre outros.

#2. Entendimento da cultura organizacional

A cultura de cada organização influencia os processos. Fatores culturais incluem aspectos motivacionais, históricos, a forma como o trabalho é executado, entre outros. No contexto do desenho de processos também é necessário levar em conta como será conduzido o gerenciamento da mudança na organização.

#3. Determinando a natureza da mudança

Conforme o CBOK, "não se pode produzir um modelo de estado futuro e esperar implementá-lo sem construir uma capacidade para movê-lo do presente para o futuro".

O escopo do desenho irá determinar a natureza da transformação. Podem ser considerados dois cenários:
  1. se o desenho for interfuncional e tratar o processo ponta a ponta, então a mudança será de natureza mais estratégica e irá demandar um compromisso de longo prazo;
  2. se a natureza da mudança estiver relacionada à solução de um problema específico ou ao atendimento de um determinado objetivo, o escopo é geralmente reduzido e normalmente centrado em fluxo de trabalho.
Visão "de fora para dentro"

A perspectiva "de fora para dentro" é um dos princípios centrais do gerenciamento por processos orientado ao cliente, pois estabelece a experiência do cliente como ponto focal para o desenho e implementação de processos.

Esta perspectiva consiste em imaginar um processo do ponto de vista do cliente e não da organização (nesse caso seria "de dentro para fora").

#4. Gerenciando o desenho de processos

No dia a dia são poucas as organizações que definem uma abordagem formal para o desenho de processos. Logo, as equipes ficam abertas para definir qual abordagem irão utilizar. No entanto, cada abordagem possuirá pontos fortes e pontos fracos, conforme a cultura e o suporte de tecnologia de cada organização.

Sendo assim, para se maximizar o aproveitamento destas experiências, cabe às equipes revisar projetos anteriores de desenho e definir abordagens a partir de lições aprendidas.

Isso ajudará a criar uma abordagem de uso das melhores práticas na organização e definir uma metodologia específica que irá assegurar assertividade, qualidade e sucesso.

O propósito deste procedimento é desenvolver um método padronizado e apresentado às equipes como um padrão da organização a ser utilizado em esforços continuados. Vale ainda ressaltar que este método padrão deve ser submetido a controle.

#5. Níveis de modelo

Modelos de processos são elaborados em vários níveis:
  1. O primeiro nível fornece uma visão do processo que pode ser interfuncional e ponta a ponta. 
  2. No segundo nível, subprocessos decompõem o processo por afinidade, objetivo ou resultado desejado.
  3. No terceiro nível ocorre o inter-relacionamento com as áreas funcionais (funções de negócio) onde o trabalho é efetivamente realizado. 
  4. No quarto nível os subprocessos se conectam-se às atividades que são executadas. 
  5. No quinto nível as atividades são decompostas em tarefas necessárias para gerar a saída ou o resultado desejado (no nível de tarefas é possível obter informações para atribuir regras às especificações).

Conclusões

O desenho de um novo processo, por definição, deve considerar atividades independentemente das áreas funcionais que realizam o trabalho. Isso é devido à natureza interfuncional de processos.

Diferentes abordagens (melhoria contínua, redesenho, reengenharia, mudança de paradigma) podem ser utilizadas para focar desenhos iterativos e melhorar transformações radicais, mas devem problemas específicos ou incorporar corresponder à necessidade e ao objetivo para assegurar que serão usadas da maneira certa.

Referências

ABPMP. (2013). BPM CBOK: Guia para o gerenciamento de processos de negócio corpo comum de conhecimento (1st ed., p. 453). ABPMP.

Escrito por

Mestre e Doutorando em Administração

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